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Pets Place verbessert das Einkaufserlebnis für Tierfreunde

Der größte Anbieter für Heimtiernahrung in den Niederlanden erzielt eine 15 % Umsatzsteigerung durch Produktempfehlungen
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Pets Place case study header image
Branche
Verwendete Kapazität
15%
Umsatzsteigerung pro Nutzer durch personalisierte Produktempfehlungen während der gesamten Customer Journey
18%
Umsatzsteigerung pro Nutzer durch personalisierte Empfehlungen für Kategorien auf den Kategorieseiten für Hunde
8%
Mehr Einkäufe pro Nutzer durch personalisierte Empfehlungen für Kategorien auf den Kategorieseiten für Katzen

Zusammenfassung

Pets Place besteht seit über fünfzig Jahren und ist aktuell der größte Händler für Heimtiernahrung in den Niederlanden. Das Unternehmen betreibt über zweihundert Filialen sowie zwei Webshops. Doch die Branche steht unter starkem Wettbewerbsdruck, insbesondere da die Mitbewerber ZooPlus und Bol.com die Konkurrenz weiter anheizen. Um weiterhin die Nase vorne zu haben, ist es für Pets Place wichtig, zu jedem Kunden eine engere persönliche Beziehung aufzubauen. So kann dem Kunden eine positive und effiziente Customer Experience geboten und zudem eine bessere Kundenbindung erreicht werden. Bei einem Sortiment, das über 15.000 Produkte von mehr als 200 Marken in zahlreichen Kategorien umfasst, ist dies nur mit einer robusten Personalisierungsplattform möglich, die Content Curation (Kuratieren von Inhalten) mit personalisierten Produktempfehlungen verbinden kann. Durch den Einsatz von Dynamic Yield für die genannten Aufgaben konnte Pets Place bereits zahlreiche Vorteile erzielen: Dazu gehören die straffere Organisation im Unternehmen, eine Verbesserung der Kundeninformation und eine Umsatzsteigerung von 15 %.
Pets Place logo
“Nach umfangreichen Marktrecherchen fiel unsere Wahl auf Dynamic Yield. Wir haben uns jede verfügbare Option angesehen und uns für Dynamic Yield entschieden, weil die Plattform Flexibilität sowie eine große Anzahl an Tools und Funktionen bietet und zudem einfach zu bedienen ist. Ich sehe zahlreiche Anwendungsfälle und Dynamic Yield ist die einzige Plattform, die deren Entwicklung ohne technisches Vorwissen ermöglicht.”
Peter van der Heijden, Freiberuflicher Experte für E-Commerce, Digitales Marketing und Personalisierung

The Challenge section thumbnail

Herausforderung

Der Aufstieg von Internet-Riesen wie ZooPlus, Amazon und Bol.com hat die herkömmliche Branche für Tiernahrung in den Niederlanden auf den Kopf gestellt. Die einzige Möglichkeit, sich gegen die Konkurrenz zu behaupten, besteht darin, Kunden zu gewinnen, die der Marke treu bleiben. Diese Kunden zeigen Loyalität, weil sie qualitativ hochwertigere Inhalte und ein bessere Customer Experience schätzen. Setzt man das in den heutigen digitalen Kontext, benötigt Pets Place eine Personalisierungsplattform, die in der Lage ist:

  • Zehntausende von Produkten zu sortieren und die besten Produkte für jeden Webseitenbesucher und dessen Haustier(e) zu empfehlen
  • Tausende informative Beiträge zu durchsuchen und genau jene Inhalte anzuzeigen, die am besten zum jeweiligen Tierhalter passen

Umsetzung

Einbindung von CRM-Daten und Definition von Kundensegmenten auf Basis von Informationen zu Haustierart, Kundentyp und Kundenverhalten
Haustierbesitzer fragen unterschiedliche Produkte nach. Beispielsweise benötigen Besitzer von jungen Kätzchen andere Webinhalte und Produkte als Besitzer älterer Katzen. Deshalb identifizierte und gruppierte Pets Place seine Kunden nach der Art der Haustiere, für die sie einkaufen: Hunde, Katzen, Vögel, Pferde, usw.. Darüber hinaus nutzte Pets Place die Audiencing-Engine von Dynamic Yield, um Kunden zu identifizieren, die bevorzugt Webinhalte konsumieren gegenüber jenen, die nur Produkte kaufen oder den VIP-Status genießen. Darüber hinaus wurden die CRM-Daten des Unternehmens integriert, um alle Daten des Kundenlebenszyklus zur Verfügung zu haben.
Entwicklung eines multifunktionalen Empfehlungs-Widgets

In einem nächsten Schritt hat Pets Place flexible Vorlagen (Templates) für Produktempfehlungen entwickelt. Diese lassen sich leicht anpassen und auf jeder Seite oder in jedem Bereich der Website einsetzen. Sie können auf der Webseite eingebettet und beim Laden der Seite angezeigt werden oder in einem Pop-up erscheinen. Mit diesen Vorlagen konnten auch technisch weniger versierte Mitarbeiter bei Pets Place auf jeder Seite verschiedene Empfehlungsstrategien für jedes Kundensegment testen. Auf den Produktseiten experimentierte Pets Place beispielsweise mit den Strategien „Bought Together“ (Zusammen gekauft) und „Similarity“ (ähnliche Produkte). Gleichzeitig wurden auf der Homepage Empfehlungen auf Basis von „User Affinity“ – also Empfehlungen mit Hinblick auf Vorlieben – und Empfehlungen auf Basis von Popularität von Produkten getestet und verglichen.

Durch den Einsatz der automatischen Optimierung von Dynamic Yield, die auf maschinellem Lernen basiert, konnte Pets Place allein durch die Empfehlungen einen Umsatzanstieg von 15 % pro Nutzer verzeichnen.

Built a multi-functional recommendation widget
Bereitstellung von Empfehlungen, die sich auch auf Kategorien und nicht nur auf Produkte beziehen
Eines der wichtigsten Elemente für ein positives Kundenerlebnis ist eine einfache Navigation – insbesondere, wenn 15.000 Produkte im Spiel sind. Pets Place nutzte die User Affinity API von Dynamic Yield – nicht nur, um Produkte zu empfehlen. Zusätzlich wurden innerhalb der Kategorieseiten auch personalisierte Empfehlungen für Unterkategorien bereitgestellt. Wenn nun beispielsweise ein Hunde- oder Katzenbesitzer eine Kategorieseite aufruft, wird ihm eine Auswahl von Unterkategorien präsentiert, die speziell an seine Bedürfnisse angepasst sind. Allein dadurch konnte der Umsatz pro Nutzer bei den Besuchern der Kategorie „Hunde“ um 18 % und die Käufe pro Nutzer bei den Besuchern der Kategorie „Katzen“ um 8 % gesteigert werden.
Provided category recommendations, not only products
Personalized the entire Homepage
Personalisierung der gesamten Homepage
Unabhängig davon, ob der Webseitenbesucher eine Katze, ein Kätzchen, einen Hund oder ein Kaninchen besitzt – jedes Banner, jede Benachrichtigung und jede Produktempfehlung auf der Homepage von Pets Place ist mit Inhalten personalisiert, die für die jeweiligen Bedürfnisse relevant sind. Für jedes Element und jedes Segment hat Pets Place mehrere Varianten erstellt. Daraus wählt die Optimierungs-Engine von Dynamic Yield dann die Varianten aus, die für jeden Kunden die beste Performance aufweisen.
Einführung persönlicher Beratung für jeden identifizierten Webseitenbesucher
Pets Place hat erkannt: Je besser informiert Halter von Haustieren sind, desto bessere und loyalere Kunden werden sie. Daher begann das Unternehmen, jedes seiner Kundensegmente mit personalisierten Nachrichten anzusprechen. Ziel war es, Tierhalter mit genau den Tools und Informationen auszustatten, die sie benötigen, um die besten Entscheidungen für ihre Haustiere zu treffen.
Offered personalized advice to each identified user that arrives onsite

Schlussfolgerungen

Haustierbesitzer kaufen für zwei ein: für ihr Tier und für sich selbst. Es den Tierhaltern zu überlassen, sich durch Zehntausende von Optionen zu klicken, um die richtigen Produkte für ihr Haustier zu finden, ist ein ineffektiver Ansatz. Es überfordert den Verbraucher und führt dazu, dass die Produkte nicht optimal zu ihren Haustieren passen. Daher ist es sehr wichtig, den Käufern eine Reihe von Tools an die Hand zu geben, die nicht nur für Information und Aufklärung sorgen, sondern sie auch zu den richtigen Produkten führen.

Im Grunde genommen ist dafür eine personalisierte und geführte User Experience erforderlich. Einzelhändler wie Pets Place, die sich mit Unternehmen wie Amazon und Bol.com messen müssen, erkennen diesen Bedarf und können mit dem Erwerb einer robusten Plattform erfolgreich sein. Diese Plattform muss in der Lage sein, Kundendaten zu sammeln, Segmente und Benutzeraffinitätsprofile zu erstellen, hochwertige Inhalte und Tausende von Produkten zu sichten und auf dieser Grundlage schließlich maßgeschneiderte, geführte Erlebnisse für jeden Kunden schaffen. Durch die Zusammenarbeit mit Dynamic Yield ist es Pets Place gelungen, all diese Ziele zu erreichen und den Umsatz um satte 15 % zu steigern.

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